对马航事件的危机公关措施进行梳理,总结和评价,提出意见和建议.

马来西亚航空公司面对这样一起全球性的事件，一场巨大的灾难，拷问着马航乃至马来西亚政府的公关危机能力。我们大家都知道危机公关需要有5S原则：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。一个有效的公关危机应该遵循这些原则，以期将伤害降到最小。总结 快速响应，才能展现诚意与责任 马航在航联失联五小时后方才发出第一份声明，确认MH370航班失联，瞬间引起公众一致致疑。大家都知道空中飞行的航班是掐秒定分的，在航班未能在既定时间抵达之时，地管就应该已经知晓，并且应该在两地之间进行航班确认，这些操作远远不需要五个小时之多。更何况国际民航组织规定航班一旦失去联系超过30秒，航空公司应该启动预案，而马航在这一点上表现非常不尽人意，不仅错过了最佳的黄金搜救时间，并且在向乘客家属说明情况时也仅仅只花了五分钟照本宣科便匆匆而去，对乘客家属、对失联事件带有一种官僚行事风格，令到乘客家属情绪激动，气愤难抑。而在家属提供了机上乘客手机可以打通的信息之后，也被马来西亚政府和马航以专家身份不置可否，直至被媒体多方转发、国家层面督促交涉才正视。 公开信息，才能消除公众恐慌 马航MH370上的239位乘客，来自中国、美国、马来西来等14个国家，但即使是乘客名单和实际乘机人数这么简单的信息也是三天后才公布，并且出现了好几次反复，不断的有消息发出又被否认又被更新。作为失联飞机的始发地，马来西亚政府及马航显然拥有最全面、最详细的基础数据和航空飞行信息。但是在多国开展联合搜救行动以来，马来西亚政府一直未能提供有效的飞行线路，搜救地点多次变化，而越南和中国在早前预测的坠毁地点南海区域进行搜救时，多次发现一些海洋漂流物，均被马来西亚政府否认。马来西亚政府及马航方面没有及时、持续地向媒体和公众提供真实的事件进展，而导致世界范围的舆论四起，各种猜测版本到处流传，从恐怖分子劫机到飞机空中解体到国家情报泄密等，尽管马航发新闻稿予以辟谣，但反应迟钝、措辞模糊，更令大家对马航充满不信任，引发公众恐慌。 沟通有序，才能保障信息流通从马航最初的新闻发布会看来，马航方面常常保持缄默不语，或将所有询问都推给“需要政府确定”。作为一家商业运营机构，要承担大范围的跨国搜救和国际沟通，显然还是需要国家层面介入，整个搜救行动应该是政府主导，航空公司参与。但显然马来西亚政府与马航之间没有建立有序的沟通渠道，所以导致双方信息总是出现时差，即使在同一时间接受采访，也常常出现口径冲突。例如持冒名护照乘机的人员披露方面，马来西亚政府官员说有四人，马航却说消息未确认，而后来又确认为两名持冒名护照乘机。包括在搜救过程中表现出来的情况，也展现了马来西亚与越南之间都始终没有建立明确的沟通渠道，整体局面混乱导致假消息乱飞，以致于媒体在发稿前还需要通过私人关系来做关叉验证，非常浪费时间。 评价与意见尽管有很多诟病，马航在这次事件的公关危机的处理方面其实还有很多可圈可点的行为，但是由于事件真相未卜，危机公关也远未到可以作评定的时候。而且涉及到239条生命，这种公关危机无论如何处理，也是不能够安抚家属悲痛受伤的心。在MH370航班失踪的第8天，终于由马来西亚政府确认失联航班的“折返”属人为蓄意为之，马航“希望是劫机，不是被坠毁”，这令大家生起一丝希望，祝愿机上的人员都能活着回来。