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【危机公关】从钉钉案看社交媒体时代企业的危机公关之策

时间:2022-11-17 22:41
本文关于【危机公关】从钉钉案看社交媒体时代企业的危机公关之策,据亚洲金融智库2022-11-17日讯:

危机公关是企业在重大、突发的涉及企业产品或服务问题时,面向公众和社会采取的一系列应对手段和措施,其最重要的原则在于维护企业形象,最大可能减少企业有形与无形的损失。社交媒体时代,网上网下舆论场较过去纸媒时代更为嘈杂,网络全时性加速危机扩散速度,种种特点给企业的危机公关带来严峻挑战。下文就社交媒体的特性,浅述企业危机公关新形势,从危机潜伏期、爆发期和善后期提出危机公关的解困之策。

一、社交媒体时代,企业危机公关之思。

(一)互联网全时性:危机蔓延速度快

社交媒体时代,信息传播呈移动化、可视化特点,海量的信息即时触达用户。所谓“好事不出门,坏事传千里”,企业突发危机事件往往一经爆出,便在短时间内遍布全网。不但微博、抖音等平台媒体全速全面传播,微信等基于强联系的社会化媒体更助推危机扩散。企业往往应接不暇,回应速度赶不上危机扩散速度。

(二)网络舆论场嘈杂:企业声音被淹没

社会化媒体中,传者即受者的特点使得网络海量信息难以分辨,用户往往接收信息后进行二次加工传播,但用户媒体素养的缺乏,可能导致不实信息蔓延扩散。企业的澄清声明却无人问津。

二、社交媒体时代,企业危机公关解困之策。

(一)启动危机预案,进行网络舆情检测

危机一旦发生,企业就应立即启动应急预案,这要求企业在平时应树立危机意识,重视危机前测,并提前建立一套全面的预案;同时在实际应用的过程中,及时根据具体事件加以调整和完善。此外,应利用社交媒体进行舆情检测,如美国部分企业早已使用Facebook和Google进行大数据监测,以便于企业尽早发现并应对危机。

(二)及时准确回应,请企业高层澄清声明

著名危机公关5S理论中的一项原则便是“speed”,即及时、迅速回应,避免不实信息的扩散、引起公众猜疑。应主动承担责任,回应社会关切。例如,本次钉钉被小学生差评案件中,钉钉公关小组迅速推出的《钉钉本钉,在线求饶》一文,就以年轻人喜闻乐见的二次元语态呈现钉钉的回应,得到广泛传播;而此前的奔驰漏油案件中,奔驰相关负责人时隔半个月才发出声明,错过最佳回应时机,难免给用户留下不负责任的不良印象。

(三)重视对话沟通,寻找意见领袖

社会化媒体具有互动性,企业应一改过去自上而下的口吻,深入到用户中平等展开沟通对话,同时展现企业的亲民和草根形象。如此前腾讯状告老干妈一事中,腾讯方便在微博上以一千瓶老干妈为奖品向微博网友征集信息,引发一场网络狂欢,既与网民亲切互动,又能塑造企业形象。

此外, 用户对网红、大V等特定领域意见领袖的忠实追求也是社会化媒体时代的一大特点。企业应重视与意见领袖的合作,借助意见领袖的影响力,传播正面信息。

(四)策划品牌活动,提升企业形象

危机事件的解决并不意味着危机公关的结束。企业还应积极设置社交媒体议程,如在微博、抖音等平台媒体上开展话题标签活动等吸引网民参与,展现正面形象。

综上所述,社交媒体时代,互联网的全时性、复杂性一方面给企业带来危机公关应对的挑战,另一方面也为企业提供了创新危机公关话语表达、优化舆情监测机制等机遇。企业应抓住机遇,积极学习新媒体技术与知识,才能在危机公关面前转“危”为“机”。

(1254字)


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